Incluye referencias bibliográficas.

Gestión de la calidad orientada a los procesos. – Diagnóstico interno y gestión del cambio. – Quality function deployment – QFD. – Gestión por procesos. – Reingeniería y mejora de los procesos de empresa. – Bechmarking – Evaluación comparada. – Caso práctico: Isavarre S.A. – Proceso de entrega de pedidos al clientes.