Incluye referencias bibliográficas.

Introducción: elementos de cambio en las organizaciones. – Calidad, administración público y ciudadanos. – Sistemas. Modelos de calidad en la administración pública. – Las normas ISO 9000. – Desarrollo de un sistema de gestión de la calidad según ISO 9000. – Ejemplo de implantación de un sistema de gestión de la calidad. Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza. – Reflexiones: el cambio y la calidad. – Ejemplos de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza.

Esta guía describe cómo aplicar la Norma UNE-EN ISO 9001 en la Administración Pública Local, con el fin de enfocar toda su actividad a la mejora continua y a satisfacer al ciudadano como cliente de los servicios públicos. Siguiendo los apartados de la norma, realiza una explicación detallada de cada uno de ellos, adaptando los requisitos a la realidad específica de la Administración Pública. Además y, por el éxito obtenido, incluye como ejemplo la implantación del sistema de gestión de la calidad en la Gerencia de Urbanismo y otras áreas del Ayuntamiento de Zaragoza.